Générateur de réponse aux avis Google

Google publie ses propres recommandations pour répondre aux avis. Elles tiennent en quelques règles, que Tom applique à chaque réponse :

• Sois aimable et professionnel, même face à un avis injuste
• Sois bref : une réponse trop longue lasse le lecteur
• Réponds quand tu as quelque chose d'utile à dire
• Pas d'argumentaire commercial : le client a déjà acheté
• Personnalise : ajoute ton nom ou tes initiales
• Excuse-toi quand c'est justifié, et réponds rapidement

Un avis cinq étoiles mérite mieux qu'un « Merci ! » recopié partout. Reprends un détail de l'avis : c'est la preuve que tu l'as lu.

Exemple : « Merci Julie ! Ravis que le pain au levain vous ait plu, il sort du four tous les matins à 7 h. À très vite à la boutique. Marc, Boulangerie Martin »

Face à un avis négatif, tu réponds d'abord aux futurs clients qui le liront. Reconnais le problème, n'argumente pas en public, propose de régler la situation en privé.

Exemple : « Bonjour Sophie, deux rendez-vous annulés coup sur coup, c'est inacceptable et nous en sommes désolés. Appelez-nous au salon quand vous voulez : nous vous calons une date ferme cette semaine. Claire, gérante »

Un modèle copié-collé se repère vite et donne l'impression que personne ne lit les avis. Mieux vaut une structure qu'un texte figé : remercier ou reconnaître, reprendre un détail, proposer une suite.

• La même phrase sous tous les avis
• Contester point par point devant tout le monde
• Donner des informations personnelles sur le client
• Glisser une promotion dans la réponse
• Laisser un avis négatif sans réponse pendant des semaines